Se você é um Creator e trabalha com a venda de produtos no ambiente digital, provavelmente já sabe que é importante ficar atento a algumas métricas que influenciam os resultados das vendas. Nesse sentido, vale a pena entender o que é taxa de reembolso e como ela funciona.
Esse tipo de situação pode proporcionar problemas financeiros e logísticos no negócio. Portanto, é necessário contar com estratégias para lidar com a prática para evitar transtornos e prejuízos.
Ficou interessado no assunto? Então acompanhe a leitura para descobrir o que é taxa de reembolso e como gerenciá-la!
O que é reembolso?
O reembolso consiste na devolução do valor pago por um cliente em uma compra que, por algum motivo, não atendeu às suas expectativas ou necessidades. Esse processo pode ocorrer quando o consumidor expressa insatisfação com o produto ou serviço recebido, e a loja virtual decide reembolsar o valor correspondente.
Essa prática, apesar de ser uma forma de garantir a satisfação do cliente, pode representar um desafio para quem vende produtos online. Isso ocorre porque o reembolso impacta não apenas nas finanças do negócio, mas também interfere na logística e organização.
Isso acontece principalmente quando já há compras lançadas, processos de envio em andamento e um orçamento estipulado para o mês. Logo, a necessidade de gerenciar pedidos de reembolso pode interromper a operação normal do negócio.
O que leva a pedidos de reembolso?
Agora que você já conhece o conceito de reembolso, vale a pena entender o que leva as pessoas a solicitarem a devolução. Ele pode ser motivado por diversas razões, refletindo as expectativas e experiências dos clientes durante o processo de compra.
Confira alguns dos motivos mais comuns!
Descontentamento com o produto ou serviço
Se um cliente recebe um produto que difere da descrição feita no momento da compra, ele poderá solicitar o reembolso. Isso porque a inconsistência entre o que foi prometido e o que foi recebido pode gerar insatisfação e descontentamento.
Desistência da compra
Em alguns casos, o cliente pode mudar de ideia após a conclusão da compra, seja por motivos pessoais ou porque encontrou uma oferta melhor em outro local. Mesmo sem razões claras, a desistência da compra é um direito do consumidor nas compras online, podendo ser exercida em até 7 dias, conforme a lei.
Cobrança duplicada ou indevida
Caso o cliente identifique que foi cobrado duas vezes pelo mesmo produto ou que houve uma cobrança indevida em seu cartão, ele tem o direito de solicitar o reembolso do valor excedente.
Problemas de entrega
Nos produtos físicos, atrasos na entrega, extravios ou problemas logísticos também podem levar a pedidos de reembolso, principalmente quando a rapidez é um fator importante para o consumidor.
Como reduzir a taxa de reembolso?
Independentemente dos motivos que levam ao reembolso, esse processo pode gerar transtornos para o Creator. Ainda, caso ele seja recorrente, pode funcionar como um alerta para a necessidade de mudanças.
Assim, um dos pontos principais para reduzir essa taxa é conseguir satisfazer os clientes. Veja, a seguir, algumas dicas de como diminuir os pedidos de reembolso no seu negócio!
Forneça informações claras sobre o produto
Uma das principais etapas para diminuir a taxa de reembolso é fornecer informações claras e detalhadas sobre os produtos. Nesse sentido, a falta de informações pode levar a expectativas não atendidas por parte dos consumidores.
Portanto, faça uma descrição minuciosa das soluções ofertadas. Ao vender um produto, inclua informações sobre tamanhos, cores e funções, por exemplo. Os clientes devem ter uma compreensão completa do que estão comprando.
Além disso, é essencial estabelecer expectativas claras em relação ao produto. Se houver restrições, características específicas ou detalhes que afetem o uso, essas informações devem ser destacadas de maneira clara na descrição do item.
Ofereça um bom atendimento ao cliente
Outro passo fundamental é oferecer um bom atendimento ao cliente. Esse processo significa compreender os problemas do consumidor e agir proativamente para resolvê-los.
Assim, você deve estar preparado para lidar com solicitações de reembolso de maneira eficiente e gentil. Ainda, um atendimento eficaz pode converter uma solicitação de reembolso em uma oportunidade de oferecer ao cliente uma troca pelo produto correto.
Do mesmo modo, essa atenção em alguns casos incentiva uma recompra com um ticket mais alto. Efetivamente, a abordagem adequada pode resultar em soluções que satisfaçam ambas as partes.
Use plataformas de pagamento confiáveis
Como você viu, uma das razões de uma pessoa solicitar um reembolso é a cobrança indevida. Em muitos casos, isso ocorre por conta de erros na página de pagamento, que pode duplicar a solicitação ou deixar de incluir descontos concedidos.
Para evitar essa situação, é necessário escolher uma plataforma de pagamento confiável, proporcionando uma experiência de compra mais tranquila para o cliente. Logo, ela deve oferecer suporte a diversas formas de pagamento, como cartões de crédito, Pix etc.
Desse modo, você pode ampliar as opções para os consumidores, aumentando a probabilidade de transações bem-sucedidas e reduzindo a necessidade de reembolsos.
Mostre quais são os direitos do consumidor
Também é fundamental fornecer informações claras sobre os direitos do consumidor. Essa prática contribui para uma relação transparente entre a loja virtual e os seus clientes, minimizando as incertezas que podem levar a pedidos de reembolso.
Logo, disponibilize uma política de privacidade visível no site, explicando como as informações do consumidor serão utilizadas. Informe também os procedimentos para trocas e devoluções, abordando diferentes cenários, como produtos que não atendem às expectativas do cliente.
Ao mostrar de forma transparente e acessível os direitos do consumidor, você estabelece uma comunicação eficaz. Por consequência, é possível proporcionar uma melhor experiência de compra.
Melhore os prazos de entrega
Por fim, você deve melhorar os prazos de entrega, caso trabalhe com produtos físicos — nos digitais, o ideal é ter liberações imediatas após a confirmação do pagamento. Essa prática contribui para a satisfação do cliente, enquanto minimiza a probabilidade de pedidos de reembolso relacionados a atrasos.
Assim, defina prazos de entrega que sejam realistas e alinhados com a capacidade logística do seu e-commerce. Evite também promessas de entrega longas, pois prazos estendidos podem impactar negativamente as conversões.
Ainda, caso ocorram atrasos inevitáveis, informe os seus clientes, demonstrando transparência e comprometimento.
Neste conteúdo, você entendeu o que é reembolso, quais são as suas causas e como reduzir esses pedidos em seu negócio. Para obter êxito, lembre-se de oferecer produtos de qualidade e de apresentar os direitos dos consumidores em sua página.
Gostou do conteúdo e quer aprofundar os seus conhecimentos? Então saiba como funciona e como mapear a jornada do cliente!
